7 võimalust jaemüügis klientide lojaalsuse suurendamiseks

Ettevõte, mis omandab pidevalt uusi kliente ilma paljusid säilitamata, näeb aja jooksul raskusi. Selle asemel, et kulutada raha uute toodete väljatöötamisele või mobiilirakendusele, kulutavad teie turundusraha teie eelarvet. Üks põhjusi, miks tellimisteenused on näiteks viimastel aastatel kasvanud, on see, et need on suurepärane võimalus klientidele teie brändiga sageli kaasa rääkida. 

Kas teie klientide vähenemine on kõrge? Kas teie kliendid on kadunud niipea, kui linnas on uus konkurent? Kui see kõlab nagu teie, siis kaaluge neid seitset viisi, kuidas saate juba täna alustada klientide lojaalsuse suurendamist.

1. Pakkuge teenust, mis paistab silma . Kui olete kindel, et teil on suurepärane toode, kuid teil on raskusi klientide korduvate ostude tegemiseks, kas olete oma teenust vaadanud? Kehv klienditeenindus on sageli vaikne tapja. Pärast suhtlemist ebasõbraliku või ükskõikse müügipartneriga otsustavad kliendid sageli, et tagasipöördumine pole seda väärt. Nad ei täida küsitlust ega ütle juhtkonnale, et viivad oma dollarid lihtsalt mujale. 

Paljud edukad jaemüüjad teevad seda osaliselt klienditeeninduses silma paistdes. Võtke Chick-fil-A. Klienditeenindus tõi selle 2021. aastal seitsmendat aastat järjest   Ameerika klientide rahulolu indeksi esikohale restoranibrändide seas.

Mida teeb Chick-fil-A, mida teised ei tee? Ühe jaoks annab Chick-fil-A oma töötajatele võimaluse teenindada oma kliente kõigest kaugemale. Võtke see näide. 2019. aastal astus 96-aastane II maailmasõja veteran Marylandis asuvasse Chick-fil-A poodi. Kauaaegne klient oli silmnähtavalt raputatud, sest ta sõitis autoga restorani ja jõudis vaevu kohale, sest tal oli üks rehv tühjaks läinud. Pärast Chick-fil-A töötajatele juhtunust rääkimist hakkas juht Daryl Howard kiiresti tegutsema ja asus veterani auto kallale. 15 minutit hiljem vahetati rehv, klient tundis kergendust ja Chick-fil-A-l oli järjekordne näide, miks tema teenindus on legendaarne.

Peamine erinevus Nordstromi ja teiste jaemüüjate vahel on selle klienditeenindus. Nordstrom keskendub sellele, et töötajad kasutaksid  kõigis olukordades oma parimat otsustusvõimet. Samuti antakse töötajatele paindlikkus otsustamaks, kuidas kliendi probleemi kõige paremini lahendada. Klassikalises suurepärase klienditeeninduse loos märkas Nordstromi töötaja, et klient jättis oma pagasi ja lennumarsruudi kaupluse parklasse. Töötaja hüppas nende autosse ja viis kliendi pagasi lennujaama ning leidis ta enne tema lennu õhkutõusmist. Ilma kaasatud ja volitatud töötajateta ei suudaks enamik töötajaid klienti üllatada ja rõõmustada.

Paljud jaemüüjad arvavad, et neil on suurepärane teenindus. Aga mitu korda nädalas saate erakordset teenust? Seda juhtub vähem, kui arvate. Proovige läbi viia sõltumatu klienditeeninduse audit, et näha, kas teie müügipartnerid pakuvad sellist teenust, mis paneb teie kliendid rohkem tagasi tulema. 

2. Müüge suurepäraseid tooteid. Mõelge oma lemmikmüüjale. Miks otsustate seal aastast aastasse ostleda? Vean kihla, et neil on suurepärased tooted. Apple on maailma suurim ettevõte, mille turukapitalisatsioon on üle kahe triljoni dollari. Apple ei sattunud sinna juhuslikult, tal on suurepärased tooted. Need tooted hoiavad kliente aasta-aastalt Apple’i juurde tagasi tulemas, sest Apple’il on kaubamärk, mida tarbijad usaldavad. Apple pöörab näiliselt tähelepanu ka igale toote detailile, püüdes iga kord täiuslikkuse poole. Kas teie kliendid imestavad teie tooteid või teenuseid?

Kui teete kõvasti tööd oma klientide hoidmiseks, kuid teie klientide huvi aina kasvab, kas olete oma toodete kvaliteedist ausalt vestelnud? Kas nad on piisavalt head? Kvaliteet võtab aega, ükski äri ei õnnestu üleöö. Mida parem on teie toode, seda lihtsam on kliente hoida.

3. Öelge aitäh. Millal saatsite viimati oma parimatele klientidele tõelise tänukirja? Käsitsi kirjutatud märkus võib olla kaugel. Üks põhjusi, miks see on tõhus, on see, et vähesed ettevõtted teevad seda. Selle asemel, kui kulutate jaemüüja juures teatud summa, saadavad nad teile sageli õrna e-kirja, mis on lihtsalt kõigi klientide jaoks kasutatav mall. Mis oleks, kui võtaksite veidi aega ja kirjutaksite klientidele, kes on teie ettevõtte jaoks olulised, isikliku märkuse? Võite isegi oma kõrgema juhtkonna liikmetel aidata. 

Igaüks tahab tunda end väärtustatuna, nagu ta on oluline. Mõelge sellele õpetajale, sõbrale või mentorile, kes teid alati toetab ja järjekindlalt ütleb, et teete suurepärast tööd. Kas sa ei taha neile vastutasuks midagi toredat teha? Kuigi siirad ja emotsionaalsed sidemed meiega resoneerivad, on ettevõtted sageli tehingulised. Kui kasutate UberEatsi rakendust ja tellite ühest restoranist palju, saadab UberEats teile sõnumi, et olete selle restorani klientide hulgas 5% hulgas. Seejärel palub UberEats teil esitada arvustuse selle kohta, miks teile seal süüa meeldib. Aga kui mina oleksin restoran ja see on osa põhjustest, miks kohaletoimetamisrakenduste ja nende teenindatavate restoranide vahel valitseb pinge, tahaksin seda inimest isiklikult tänada. 

Garanteerin, et kui restoran, kus sageli käite, saadaks teile sel nädalal käsitsi kirjutatud tänukirja, oleksite veidi lojaalsem. Te mäletate seda žesti ja seda, kuidas see teid erilisena tundma pani. Siis tahaksite sinna tulevikus tagasi minna. Käsitsi kirjutatud märkus on vaid üks paljudest viisidest, kuidas siiralt tänada. Samuti võite saata lilli, kinkekorvi, läbimõeldud kingitust või pidada kliendile tänuväärse lõunasööki.

4. Vastake kaebustele. Sageli ei vasta jaemüüjad klientide kaebustele sageli saadud kaebuste hulga või lihtsalt oma ettevõtte juhtimise raskuste tõttu. Kaebus on võimalus lahendada kliendiprobleem ja potentsiaalselt luua kliendi probleemile vastamiseks parem või uus teenus. Igaüks tahab tunda, et teda mitte lihtsalt ei kuulata, vaid ka kuulatakse, et suhtute kliendi probleemisse empaatiliselt. Me tahame seda mitte ainult oma isiklikes suhetes, vaid ka kaubamärkidelt, kellelt ostame. 

Enne temaga suhtlemist ei tohiks te oodata, kuni klient probleemi tõstatab. Tarneahela jätkuva puuduse ajal tellisin Walmartist toidukaupade kohaletoimetamise. Tellisin palju tooteid, kuid peaaegu kõik olid laost otsas. Walmart saatis mulle ennetavalt meili, milles tunnistas probleemi ja 10-dollarise vautšeri järgmise ostu jaoks. Kui jaemüüja seda teeb, ei pea klient kulutama oma aega kaebuse esitamisele ja ta tunneb end ära kuulatud. Seejärel julgustab vautšer klienti uuesti jaemüüjalt ostlema. 

Sageli on periood, mil jaemüüjal on aega kliendiga enne lahkumist kohtuda. Oluline on ära kasutada aega, mil klient võib olla ärritunud, kuid ei ole veel valmis lahkuma.  

5. Ole järjekindel. Kui mõtlete oma elus inimestele, keda usaldate, on üks põhjusi, miks te neid usaldate, see, et nad on järjekindlad. Nad teevad iga kord, mida nad ütlevad, et kavatsevad teha. Kujutage ette, kui külastasite restorani ja teie tellitud juustuburger maitses eelmisel korral suurepäraselt, kuid seekord ei maitsenud. Järsku poleks kindel, kas peaksite tagasi minema. Kui läksite sellesse restorani tagasi ja toit ei olnud kolmandal korral hea, siis tõenäoliselt ei tee te neljandat külastust. Lojaalsus põhineb alati usaldusel. Ja usaldus põhineb järjekindlusel. Kas teie ettevõte on järjepidev? Kui broneerite juuksuriaja ja peate alustamiseks tund aega ootama, katkeb usaldus, kuna teie juuksur murdis oma sõna. Kui see lõpuks jätkub, saate uue juuksuri. 

Korduva äri saamiseks ei pea te alati palju raha kulutama. Kuid aja jooksul järjekindlalt seda, mida ütlete, et kavatsete teha, suurendab usaldust ja paneb inimesed valima teie ettevõtte teiste asemel. 

6. Töötage välja sisukas ja diferentseeritud lojaalsusprogramm . Maailm on täis lojaalsusprogramme, mistõttu on raske kedagi silma paista. Kuid kui olete huvitatud ühe Sephora käivitamisest, on suurepärane lojaalsusprogramm, millest saate vihjeid võtta. Sephora lojaalsusprogrammil Beauty Insider on   mingil põhjusel 25 miljonit liiget. See ei ole teie igav vana programm, millel on vaid mõned eelised. Liikmetel on oma punktide lunastamiseks palju erinevaid viise. Mõned neist viisidest hõlmavad proovide vastuvõtmist tippbrändidelt, võimalust pidada üks-ühele kohtumist kaubamärgi asutajaga, võimalust olla esimene uute toodete turuletoomise järjekorras ja tasuta kohaletoimetamine. Sephora teeb tehingu magusaks, lubades liikmetel osaleda loosimistes. 

2019. aastal võitis Sephora Beauty Insideri loterii võitja 1 miljon dollarit. See ei kõla nagu teie keskmine püsikliendi programm. ” Samuti teame, et preemiad, mis pakuvad suuremaid emotsionaalseid ja meeldejäävaid kogemusi, on meie klientide jaoks kõige tähendusrikkamad ning soovime jätkata isikupärastatud kogemuste pakkumist, kus meie kliendid saavad valida, mis nende vajadustele kõige paremini sobib. Lojaalsuse emotsionaalne komponent on eluliselt oluline tegur. meie lojaalsusprogrammist ja sellest, mis on meie klientide jaoks tegelikult kõige olulisem,“  ütles  Allegra Krishnan, Sephora lojaalsus-, krediitkaardi- ja tarbijaülevaadete endine asepresident ja peadirektor.

7. Pakkuge tellimusteenust.  Tellimusteenused on suurepärane viis klientide lukustamiseks. Kui keegi teenusesse investeerib, kasutab ta seda palju tõenäolisemalt. Kui maksate Amazon Prime’i eest 12,99 dollarit kuus, ei tunne te end nii halvasti, kui saate asju sageli koju toimetada. Kui olete tellinud DoorDashi tellimusteenuse DashPass, võiksite kaks korda mõelda, kas sõita pitsa järele, teades, et maksate DoorDashile 9,99 dollarit kuus. DashPassist rääkides ütleb DoorDashi finantsjuht Prabir Adarkar  : “Need abonendid kulutavad DoorDashiga rohkem raha.” “Nii et kui vaadata DashPassi kasutaja kogutulu MAU kohta võrreldes sellega, kes DashPassi ei kasuta, siis DashPassi tarbija kogutulu dollarites või brutokasum dollarites kipub olema suurem kui DashPassi mittekasutajate puhul. ,” 

Soovite, et see kuutasu teie heaks töötaks. Tahad tunda, et saad oma raha eest head väärtust. Kui teil on suurepärane toode, mille kliendid saavad tellida, võivad nad muutuda veelgi lojaalsemaks, kuna nad tunnevad heameelt teie pakutavast regulaarselt. Jessica Alba kaasasutaja aus ettevõte  alustas e-kaubanduse tellimusmudeliga, kus müüdi nii mähkmekomplekti kui ka naha-, vanni- ja majapidamispuhastusvahendite komplekti. See mudel võimaldab teie klientidel aja jooksul katsetada erinevaid tooteid ja saada selle käigus lojaalsemaks kliendiks.

Leave a Reply

Your email address will not be published.